Spierda***! Ile, kur**, razy będziecie do mnie dzwonić? Już wam powiedziałem, skurwysy**, że nic od was nie wezmę! Spierda***, słyszycie? Spierda***!

Piii – nabluzgał i się rozłączył, a ja nie zdążyłam nawet powiedzieć „dzień dobry”. To była moja pierwsza i ostatnia taka rozmowa w ciągu dwumiesięcznej pracy w call center. Zajmowałam się przedłużaniem umów z klientami jednej z platform telewizyjnych. W tym czasie otrzymałam jedną ofertę mieszkania i jedną nowego zatrudnienia, dwie propozycje matrymonialne (subtelne, bez słowa „seks”), jedno zaproszenie do kina i pięć na kawę. Usłyszałam, że marnuję się w tej pracy, ale też że jestem namolna i bezczelna, że mam seksowny głos, przyjemnie się mnie słucha, tak ładnie opowiadam, że aż się klientowi chce spać. Dwa razy zostałam zapytana o kolor włosów, cztery razy o to, co studiuję, raz – czy dobrze słyszę (co było aż nadto wyraźnym zakamuflowaniem sugestii, że jestem głupia). Dokładnie nie policzyłam tylko tego, ile razy mijałam się w tej pracy z prawdą.

Niektórzy mają nawet dwanaście

– Mamo, ja chyba nie dam rady – staram się trzymać fason, ale wiem, że mój głos brzmi płaczliwie i mama, mimo że rozmawiamy tylko przez telefon, bez problemu to wyczuje.

Jestem po trzech dniach pracy i już zdążyłam się zorientować, że kompletnie się do niej nie nadaję. Moje poczucie własnej wartości sięga Rowu Mariańskiego. Przerasta mnie głupie call center – to boli. Cholernie boli. Za mną czterodniowe szkolenie. Zdałam dwuczęściowy egzamin (pisemny z teorii nawet najlepiej z całej grupy – straciłam tylko pół punktu, a praktyczny – rozmowę symulowaną – za pierwszym podejściem u najbardziej surowej liderki, która na dodatek pochwaliła mnie, że ładnie mówię po polsku). Znam dekodery, pakiety obecne i te już nieaktualne, program poszczególnych stacji. Wiem, jakich zwrotów unikać, a jakie stosować na potęgę. W małym palcu mam techniki sprzedażowe i strukturę rozmowy. Nawet programy komputerowe ogarniam całkiem nieźle. A daleko mi choćby do tego, by być przeciętnym konsultantem.

– Po rozmowie przeloguj się na szkolenie – słyszę czwartego dnia pracy od lidera grupy, do której mnie przypisano. Błażej patrzy na mnie tak, że serce momentalnie podchodzi mi do gardła. „K*rwa, coś spieprzy*am” – przeklinam w duchu. Nie mogę zapanować nad kursorem. Zaciskam pięści, żeby powstrzymać drżenie dłoni i zaznaczyć w systemie właściwą komendę.

– Ile masz dzisiaj sprzedaży?

– Trzy.

– A od której jesteś?

– Od 13.

– A która jest?

– 18:30.

– Ludzie mają w tym czasie po sześć, po osiem. Niektórzy nawet dwanaście.

– To mój pierwszy tydzień w pracy. Staram się. A wieczorem zawsze lepiej idzie.

– Ja wiem, ale masz dzisiaj za słaby wynik. Nie możemy czekać do wieczora. Płacimy wam za godziny, macie w tym czasie jak najwięcej sprzedawać. Muszę cię zwolnić do domu.

– A jutro mnie w ogóle wyrzucicie?

– Nie martw się. Wiesz, ile razy mnie odsyłali wcześniej? Nie jesteś sama. Dzisiaj wysłałem już z dziesięć osób.

Zaciskanie obręczy

Jest lipiec, żar leje się z nieba. Wracam do domu piechotą. Muszę się przejść, ochłonąć, przemyśleć. Raz za razem, ukradkiem ocieram łzy. Jeszcze tego samego wieczoru zaczynam szukać innej pracy. Moja ambicja już nie wrzeszczy o porażce. Cichutko tylko kwili.

Piątego dnia mam osiem sprzedaży przez dziewięć godzin. Może dlatego, że następnego dnia idę na dzień próbny w innej firmie? Tam jest jeszcze gorzej, bo nie dość, że też musiałabym dzwonić do ludzi z ofertą, to tych ludzi trzeba samemu znajdować. Wolę call center, gdzie mam gotową bazę i system, który sam wybiera połączenia. Tego samego dnia w ciągu pięciu i pół godziny pracy sprzedaję pięć umów. Następnego dnia Błażej trzy razy przychodzi do mnie z ostrzeżeniem, że jeśli do tej i do tej godziny nie zrobię sprzedaży, odeśle mnie do domu. Zostaję – zgodnie z planem – pełne dwanaście godzin: od 9. do 21. Dłużej się nie da. Od słuchawek bolą mnie uszy – czuję, jakby ktoś zaciskał mi na nich obręcz. Kiedy odbieram telefon, chcę powiedzieć „dzień dobry”, przedstawić się, poinformować, że dzwonię z platformy (tu nazwa), zapytać, czy mogę zająć chwilę i przejść do dowiadywania się, jakie są telewizyjne upodobania mojego rozmówcy.

– Mamo, nie jest tak źle, chcę popracować chociaż ten miesiąc, do końca umowy – mama mnie nie widzi, ale musi czuć, że mój głos brzmi pewnie, może nawet radośnie.

Można było puścić tęczowego pawia

Na palcach jednej ręki policzyłabym osoby, których staż w moim call center był dłuższy niż pół roku. Oni byli przynajmniej bezpośrednio przez firmę zatrudniani. Jakieś 75–80 proc. konsultantów – w tym ja – miało umowy z agencjami pośrednictwa pracy. Wszyscy w każdej rozmowie powtarzaliśmy, że dzwonimy z platformy telewizyjnej, a byliśmy tylko pionkami w służbie gigantycznej korporacyjnej machiny. Kłamstwo powtarzane dziennie nawet 100 razy.

„Sam/-a mam ten pakiet, wczoraj oglądałem/-am to i to, w sobotę już rezerwuję sobie czas na to i to...” – rozprawialiśmy o kanałach i programach, jakbyśmy nic innego w życiu nie robili, tylko gapili się w ekran. Od czterech lat telewizję oglądam tylko od święta, ale przez dwa miesiące pracy byłam nie tyle nawet posiadaczką, co wręcz oddaną fanką każdej stacji dostępnej w naszej ofercie. Kłamstwo wypowiadane średnio po 25–30 razy w ciągu ośmiu godzin pracy.

„Proszę o chwilę cierpliwości, zapytam przełożonego” – w jednej trzeciej, może w połowie przypadków naprawdę chodziliśmy się konsultować. W pozostałych – robiliśmy sobie kilkuminutową przerwę: na łazienkę, łyk wody, rozprostowanie kości, rozmowę z sąsiadem. Kłamstwo gładko przechodzące przez gardło po 7–10 razy dziennie.

Każdego dnia, w każdej minucie w sali aż huczało od zapewnień o „najlepszej promocji”, „atrakcyjnej ofercie”, „propozycji specjalnie dla pana/pani”, „cenie tylko dla wybranych klientów”, „ostatniej możliwości skorzystania z tej opcji na takich korzystnych warunkach”. Można było puścić tęczowego pawia, słysząc te i inne zwroty z języka korzyści. Kłamaliśmy w ten sposób po kilka razy w jednej rozmowie. A liderzy i nasza trenerka, która prowadziła szkolenie, i tak wciąż nam powtarzali, że za mało, za rzadko, za słabo. Gdyby nie świetna atmosfera wśród konsultantów, można by było oszaleć.

Wszyscy, bez względu na wiek, byliśmy ze sobą na „ty”. Pomagaliśmy sobie, pocieszaliśmy się, żaliliśmy i dzieliliśmy wkurzeniem. Nie mieliśmy na stałe przypisanych miejsc i nie siedzieliśmy w odgrodzonych od siebie boksach, tylko albo w ustawionych w kwadrat stolikach – każdy po jednej stronie, albo w rzędach – obok siebie. Towarzyscy, kontaktowi sąsiedzi, z którymi można było pogadać w przerwach między rozmowami (z reguły po 1,5–2 minuty, ale bywało i pół godziny), byli jak tarcza: wyłapywali ataki nudy, zniechęcenia, beznadziei, frustracji.

Oglądamy sobie pornosy

Być ofiarą czyjegoś złego samopoczucia, cwaniactwa, oszustwa, głupoty – chleb powszedni konsultanta. Ile razy chciało się to wszystko temu komuś wygarnąć. Ale nie, nie można. Musisz niemal całować w du*ę nawet największego buca: „oczywiście, panie Janie”, „proszę mnie wysłuchać, panie Marku”, „rozumiem, pani Elżbieto”. Jeśli rozmówca jest wulgarny, ostrzegasz, że się rozłączysz. Nie uspokoi się, kończysz połączenie.

Raz zadzwoniłam do abonenta, który na pytanie, co lubi oglądać w telewizji, wypalił: „Pornosy. Ze Staszkiem, moim partnerem, sobie patrzymy”. Po sposobie mówienia i tonie głosu poznałam, że żartuje, ale skoro on się dobrze bawił, to ciągnęłam tę grę. Po dobrych dziesięciu minutach przekomarzania – z opowieścią o zdradzie Staszka w tle – w końcu odpuścił i zaczęliśmy rozmawiać serio.

Dzwoniłam do matki, której syn siedział w więzieniu, do mężczyzny, który właśnie rozwiódł się z żoną. Jeden dopiero co pochował mamę, inny prosił o kontakt za kilka dni, bo jest na pogrzebie. Raz kobieta niemal rozpłakała mi się do słuchawki, mówiąc, żebym dała jej spokój, bo jej mama jest umierająca. Zdarzały się też przypadki zmartwychwstania abonentów. Niektórzy zawstydziliby samego Jezusa: ożywali po tygodniu, miesiącu..., a bywali i tacy, którzy najpierw mówili: „ten pan nie żyje”, po czym słysząc o przygotowanej ofercie, kontynuowali rozmowę, jakby przed chwilą wcale nie wspomnieli o własnej śmierci.

Nie zdążysz pisnąć „au”

W tej pracy musisz być czujny jak ważka, szybki jak gepard, przebiegły jak lis. Zawahasz się, nieopatrznie przytakniesz, powiesz więcej niż klient ma prawo wiedzieć, bach, dostaniesz po łbie, że nawet nie zdążysz pisnąć „au”. Możesz lawirować i mijać się z prawdą, żeby sprzedać, ale jakiekolwiek kłamstwo – umyślne lub nie – na temat samej oferty: jej długości, ceny, zawartości – to ostra reprymenda od lidera i podstawa reklamacji dla klienta, jeśli zdecydował się aktywować promocję po takiej błędnej prezentacji. Wszystkie rozmowy są nagrywane. Ludzie nauczyli się z tego korzystać.

Mnie trudno było się nauczyć, żeby nie myśleć: o wymaganej liczbie sprzedaży na godzinę, o włączeniu klientom ofert za odpowiednio wysoką cenę, o walce z ich obiekcjami, o wszystkich elementach, które składają się na moją ocenę jakościową, o ciągłym mijaniu się z prawdą.

Odeszłam. Z własnej woli. W call center nikt nie prosi o zostanie. Moje szkolenie zaczynało jakieś 40 osób, co najmniej jeden dzień przepracowało może 15. Potem zdążyły dołączyć trzy kolejne grupy świeżaków. To praca, którą łatwo dostać, nawet, jeśli nie jesteś demonem przebojowości i nie masz dykcji Krystyny Czubówny.

Ostatnio zadzwoniła do mnie konsultantka z sieci telefonicznej. Uśmiechnęłam się, kiedy zaczęła odtwarzać tak dobrze mi znany scenariusz rozmowy. Wcześniej nie rozumiałam, dlaczego jestem w takich sytuacjach wypytywana o to, z jakich usług korzystam i dlaczego nie chcę aktywować superatrakcyjnej oferty. Teraz wszystko było dla mnie jasne. – Sama kiedyś pracowałam w call center. Gdyby to ode mnie zależało, dałabym pani maksymalną ocenę jakościową za tę rozmowę, ale przepraszam, z propozycji nie skorzystam – powiedziałam. Czułam, że zbiłam konsultantkę z tropu. Starała się mnie jeszcze przekonać, ale robiła to bez uśmiechu, pewności siebie i wiary w produkt (trzy święte zasady w call center). Mam nadzieję, że przynajmniej poprawiłam jej humor i nie musiała przeze mnie iść wcześniej do domu.